德波顿

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德波顿

在《机场里的小旅行》这本小册子里,阿兰·德波顿和伦敦希思罗T5的值班牧师有段很有意思的对话。作为神职人员他们会在候机楼里穿梭值班,穿上英国工作人员很常见的带有反光条的黄色背心,衣服上印有“Airport Priest”(机场牧师)的字样。

德波顿问牧师,一般人通常什么情况下来找你?

牧师说,人通常是不知道怎么走下去。(They come to me when they are lost)

怎么个不知道走法?

哦,找不到厕所。

德波顿无语。又问牧师,登机前这几分钟应该怎么度过才算是有意义呢?

牧师非常坚定地说,人要想着上帝。

那不信上帝怎么办?

(想到可能会坠机)随时没命的念头会提醒我们最重要的事情,反而给我们勇气,促使我们去追求内心所认同的生活。

关于人的一段也很有趣。

就像旅行往往是考验人品的时机,机场更是一个见惯了焦虑疲惫,负面情绪很集中的地方,对航站楼里的员工更是如此。一个乘客出了机场,很可能不记得平稳落地、行李没丢,只记得办票时想要个靠窗位被一口回绝。—— 仅仅是不爽值机地勤(也许正好感冒头痛,或是前晚在夜店不够尽兴)那冷漠的态度。

不过无论航空公司设计多么巧妙的奖惩制度,终究还是无法保证员工一定能够对顾客笑脸相迎,贴心服务。工作效率虽可以通过训练来灌输,人性的态度却无法强求。想不到作为窗口行业的航空公司,赖以生存的服务品质,公司本身居然没法控制,而且严格说来也不是员工的份内职责。这些不能靠培训也不能靠年终奖,而很可能是廿五年前柴郡一幢住宅里的慈爱气氛。当年父母以宽容平和把一个航空公司的未来职员拉扯大,才有今天这位员工的意志力和亲和感,能在最后时刻引导一位焦急的学生旅客前往登机口搭乘飞往费城的BA048。这么说来,父母其实是资本主义时代真正的人力资源经理,只是从来没人有能肯定家长们在这方面的功劳。

我们身上满是父母的印记,这一切的潜移默化,也许你都不曾察觉。